アプリ売りのオジさん彷徨記Vol.51「ポルシェ・コールセンターのリワード編」

コールセンターご担当の表彰式@PEC東京って…？

4月下旬、ポルシェジャパンのご担当からイベントの情報をいただき、千葉県木更津市にあるPEC東京（Porsche Experience Center Tokyo）にお邪魔しました。イベントとは、一昨年スタートした制度で、優秀なコールセンタースタッフを讃えるプログラムです。

長らく業界に身を置き、各種イベントやプロモーションを企画・実施・運営してきましたが、コールセンターのモチベーションを上げつつ、クオリティを高める目的のリワード（褒賞）制度なんて、初耳でした。

そこで今回、2年連続で受賞された方と、今回初めて受賞された方、2名にお話を伺いました。コールセンターと聞くと、女性が大半の職場を思い浮かべますが、実は男女の比率は50対50ほどとのこと。意外や男性も多いそうです。

PEC東京の訪問動画：https://youtu.be/Tmmsxl-9bHA

東北エリアにあるコールセンター、車内のデジタル機能に関するコネクトや、充電などのスマートモビリティを含む一般的な問い合わせと、ロードサイドアシスタンス（RSA）の二つのチームがあり、月間で計2,000件ほどの受信があるそうだ。ネット検索やAIによるQ＆Aが当たり前の世の中になったが、利便性を考えると電話での問い合わせは欠かせないだろうし、実際ワタシもお手軽な電話を選びがち。まあ、オーナーの年齢にもよるかもね。

受賞を喜んでいらっしゃる、彼女たちとの質疑応答は次の通り。富裕層のお客様が多いからか、対応している方々もなんか、ゆとりを感じますねぇ。（A1はコネクト、A2がRSA）

Ｑ：ポルシェオーナーの特徴はありますか？
Ａ1：走ることが好きな方が多い印象です。ポルシェで走ることに憧れ、楽しんでいらっしゃる印象です。
Ａ2：RSAに連絡されてきても、トラブルに動ぜず寛容な方が多い印象。走りに関する問い合わせも多い。

Ｑ：普段心掛けていることは？
A1：先ずお話しをよく聞くことです。そこから解決策を導き出し、ご案内してからお試しいただきます。また、利用されたい機能などは、使い始めたその先も想定して、便利な使いかたなどもご案内します。
A2：RSAでは、ホスピタリティを意識しています。何かのトラブルにあっていることが多いからです。最初に必要な情報を聞き取りし、即座に最善な方法を考え、様々な手配を進める、これが重要な部署です。

Ｑ：ポルシェの顧客向けに何か特別な対応策はありますか？
A1：コールセンターに実車があるので、それで実際の操作を確認できますし、試運転することもあります。また、Q＆Aの蓄積があるので、実車も交えてさらにブラッシュアップしています。
A2：新型も出てきますから、研修は多いですね。そこで新しい機能などを学ぶことも大事です。

Ｑ：休憩時間の過ごし方は？
A2：RSAはスピードが命なので、対応中はフルに頭を回転させています。ですから、必ず5分でも仮眠を取る様にして、何も考えずに脳を休ませています。

Ｑ：コールセンターに連絡をする際、先ず聞き取りたい重要な情報は何ですか？
A1：ご本人確認が必要なので、お名前・電話番号・登録番号・住所・車台番号・メールアドレス・購入ディーラー・モデル・車種など、何れか３点を教えていただきます。
A2：トラブルになっていることが大半ですから、安全な場所か否か、これが一番重要な情報です。今は何処にいらっしゃるか、安全な場所か否か、先ずこれをお聞きしますね。それと連絡先です。「データで分かるでしょ」と仰ることも多いですが、個人情報のこともありますから、繋がる電話番号は必須情報です。

コースでの同乗試乗を終えてランチ前にお話しをお聞きしたのだが、試乗の興奮冷めやらぬ時にもかかわらず、質問に答えていただく時は、電話対応のプロの顔つきになったのが印象的。普段は人前に表れることのない縁の下の力持ち。問い合わせで0120に掛けることもあれば、緊急事態でかける時もあるだろう。でも、彼女たち含め、コールセンターという強い味方があれば、ポルシェライフを楽しめるし、充実することは間違いない。それを確信したインタンビューでした。

受付裏手のラウンジソファー脇には、この手の本も用意されているから、待ち時間も楽しく過ごせるだろう。

地元の木更津市とも良い関係を保っているそうで、コースを提供してランニングイベント「木更津ブルーベリーラン」を開催されている。
昨年の開催概要は下記から…
https://kisarazu-sc.jp/ivent/blueberryrun2024/

2Fのカフェスタンド受付背後にお宝発見。空冷ファンには見逃せないクルマの写真がいっぱい。PEC東京かポルシェセンターで購入できるのだろうか？

お問い合わせや予約は下記から。
ポルシェ・エクスペリエンスセンター東京
千葉県木更津市伊豆島中ノ台1148-1
0120-718-911 / 受付時間：9:00-18:00 (定休日を除く)
E-Mail：PECTokyoinfo@porsche.co.jp
Web：https://porsche-experiencecenter-tokyo.jp/

Text＆Photo＆Movie：ナカタ ヒロユキ

【筆者の紹介】
ナカタ ヒロユキ
少年の頃から乗りモノ好きで、輸入車のセールスとしてキャリアをスタートし、インポーターでは法人営業や中古車を含め、様々な営業関係のマーケティングを経験。その後ドイツ系の会社で、業務支援アプリを全国の自動車ディーラーを中心に営業中。ほぼ毎週どこかへ出没するが、時には愛機Buellに跨ったり、料理を楽しんでいる。